Rund um die Uhr
Die vielen Facetten der Linzer ÖAMTC-Einsatz-Zentrale.
Man stelle sich vor, es gäbe einen Raum, der voller Nothelfer:innen, Problemlöser:innen, Zuhörer:innen und Ratgeber:innen ist, die immer für einen da sind. Ein schöner Gedanke – und nah an der Wirklichkeit, denn für unsere Mitglieder gibt es so einen Raum, und der befindet sich im ersten Stock der ÖAMTC-Landeszentrale in Linz. Die Mitarbeiter:innen der Einsatz-Zentrale, kurz NIS Nord genannt, sind immer erreichbar, zu jeder Zeit, egal ob es um eine Notsituation oder allgemeine Auskunft geht.
Empathie ist eine wichtige Eigenschaft der Mitarbeiter:innen am Telefon, denn oftmals muss man sich in die Situation, in der sich das Mitglied gerade befindet, hineinversetzen können.
Vier Himmelsrichtungen
Die namentliche Aufteilung in alle vier Himmelsrichtungen liegt nachvollziehbar darin begründet, dass es insgesamt vier dieser Nothilfezentralen in ganz Österreich gibt. Während in Linz das Gebiet Oberösterreich und Salzburg betreut wird, ist NIS Ost, beheimatet in der ÖAMTC Mobilitätszentrale in der Baumgasse in Wien, für die Bundeshauptstadt, Niederösterreich und das Burgenland im Einsatz. NIS West am Standort in Innsbruck kümmert sich um Tirol und Vorarlberg und in Graz ist das NIS Süd für die Steiermark und Kärnten verantwortlich.
Eines haben sie alle gemeinsam: Sie sind für unsere Mitglieder da, wenn diese uns am nötigsten brauchen. Bis zu 200 Gespräche führen die Kolleg:innen des NIS-Nord in einer Schicht. Auf der Nothilfenummer 120 wurden im vergangenen Jahr 219.265 Gespräche verzeichnet, bei den Infoanrufen waren es 167.801 Kontakte.
700.000 Gespräche im Jahr
Zählt man alle Telefonate der Mitarbeiter:innen zusammen, werden im NIS Nord über 700.000 Gespräche jährlich abgewickelt. Kompetent, lösungsorientiert und vor allem rasch mit der geringstmöglichen Wartezeit agieren die aktuell 51 Kolleg:innen unter der Leitung von Markus Achleitner und seinen beiden Teamleiterinnen Sonja Frech und Julia Huemer.
Die Drehscheibe der Nothilfe: Die Dispo
Im NIS Nord gibt es mehrere Berufsbilder mit unterschiedlichen Aufgabenbereichen. Eine eigene Einheit bildet das Team der Disponent:innen, die für die Einteilung und Abwicklung der Nothilfemaßnahmen verantwortlich sind. Auf drei Bildschirmen haben sie alle notwendigen Systeme, die aktuelle Situation an Einsätzen, die jeweilige Verfügbarkeit von den Kolleg:innen aus dem Pannen- und Abschleppdienst und weiteren nützliche Informationen vor sich und müssen jeden Tag hunderte Entscheidungen treffen, die alle miteinander eng verknüpft sind. Die Nothilfe ist eine der Grundlagen des Vereins und für die Erfolgsgeschichte des ÖAMTC mitverantwortlich. Heute arbeitet der Club an vielen Innovationen und Projekten im Sinne seiner Mitglieder und entlang ihren Bedürfnissen. Aber rasch zur Stelle sein mit der richtigen Lösung für die gegenwärtige Situation ist das, was von uns stets erwartet wird. Eine Herausforderung, die das zehnköpfige Team abwechselnd im Turnusdienst bravourös meistert.
Das Herz des NIS NORD
Mehr als 30 Call-Taker:innen im Turnusdienst besetzen rund um die Uhr die Telefonnummern 120 und 0732 3333. Egal ob Festnetz oder Mobiltelefon – wählt man 120 aus Oberösterreich und Salzburg, wird man automatisch ins NIS Nord geroutet.
In der Info-Telefonie informieren die Mitarbeiter:innen mit ihrem umfassenden Wissen die Mitglieder bei Anfragen zu Mitgliedschaft, Schutzbrief, Versicherungsschutz, Reisetätigkeiten und vielem mehr. Im Backoffice sind sechs Kolleg:innen mit administrativen und koordinativen Aufgaben betraut.
Die wichtigsten Eigenschaften von Telefon-Info-Service-Mitarbeiter:innen
Timea Lausecker ist unter anderem für die Schulung der neuen Kolleg:innen auf der 120er-Notrufnummer verantwortlich. Gemeinsam mit Andrea Leiß, die für den Kompetenzaufbau in der Informationstelefonie zuständig ist, betreuen sie individuell alle Neuankömmlinge und führen sie an ihre Aufgaben heran. Empathie ist eine wichtige Eigenschaft der Mitarbeiter:innen am Telefon, denn oftmals muss man sich in die Situation, in der sich das Mitglied gerade befindet, hineinversetzen können. Neben einem umfangreichen Wissen zur Lösungsfindung braucht es auch viel Verständnis und Geduld. Nach den ersten Wochen, in denen ausschließlich auf die 120er-Nummer geschult wird, kommt auch die Informationstelefonie dazu. Und ab dann muss man wirklich mit allem rechnen. So ist es gut, dass stets jemand am Nachbarschreibtisch sitzt, der schon lang dabei ist und mit dem notwendigen Wissen aushelfen kann. Das Team ist immer füreinander da und löst schwierige Themen gemeinsam.
Aktuelle Jobs und mehr Infos findest du im ÖAMTC-Karriereportal.
Autor:in
Anita Mayer ist seit 2022 für die Kommunikation des ÖAMTC Oberösterreich verantwortlich. Neben ihrer vielfältigen Tätigkeit für den Club ist die Mühlviertlerin gerne zu jeder Jahreszeit mit ihrem Gravelbike unterwegs.
Mehr Geschichten
Weitere ÖAMTC Blog-Stories kannst du hier entdecken.