FT Insides - Mai 24

Telefontrainings Unterteilt waren die Trainings in zwei Themenblöcke. Der erste Block setzte bei der Professionalität an und vermittelte, wie die Informationsanfragen der Kund:innen in konkrete Verkaufschancen für eine Buchung eines Trainings etc. übergeführt werden können - ohne dass Druck auf den/die Anrufer:in ausgeübt wird. Zentrales Thema dabei ist im ersten Schritt eine saubere Analyse der Kund:innenanfrage durch eine strukturierte Fragetechnik und im zweiten Schritt die Erarbeitung von sogenannten Brückenformulierungen zur Überführung in eine Verkaufschance. Dafür wurde eine Mehrwertargumentation für die eigenen Dienstleistungen erarbeitet, um diese gegenüber den Kund:innen gut positionieren zu können. Im zweiten Themenblock ging es um schwierige Kund:innengespräche wie Anfragen für Umbuchungen, Stornierungen, Beschwerden etc. Für diese heiklen Gespräche versuchte Trainerin Sonja Mehl, den Kolleg:innen auf der einen Seite Werkzeuge in die Hand zu geben, wie man am Telefon kundenorientiert „Nein“ sagt und auf der anderen Seite emotionale Kund:innen wieder auf eine neutrale Ebene in der Kommunikation herunterbringt. Zu guter Letzt ging es auch um das Thema Aggression, um zu verstehen, in welcher Ausnahmesituation sich die Kund:innen mitunter gerade befinden. Und mit welchen Kommunikationswerkzeugen man das Gespräch wieder auf eine positive Beziehungs- und Sachebene zurückführen kann. Das Feedback aus dem Kolleg:innenkreis an die Geschäftsführung war überaus positiv, sodass eine Fortführung der Trainings im Spätherbst (eventuell in anderer Form) angedacht ist. Ein paar Rückmeldungen haben wir stellvertretend eingesammelt: In den Buchungszentralen der Fahrtechnikzentren werden pro Tag viele Anliegen von Kund:innen am Telefon gelöst: Von Informationen zu ÖAMTC Fahrtechnik Trainings, Veranstaltungen, über Stornierungen und Beschwerden bis hin zu ganz allgemeinen Themen wie z. B. zum Führerschein. Die Kolleg:innen erledigen diese Anfragen bereits mit hoher Professionalität und Kund:innenorientierung und erreichen dadurch eine hohe Kund:innenzufriedenheit. Ein Telefontraining der G3 Unternehmensberatung sollte sie dabei unterstützen und diese Arbeit weiter erleichtern. Insgesamt acht vierstündige Einheiten wurden virtuell von Trainerin Sonja Mehl im November und Dezember 2023 durchgeführt. für die Buchungszentralen © MrOffenblende Nina Rauchenwald-Tammerl und Christian Fasching (FTZ Kärnten): "Es ist immer spannend, wenn man mit verschiedenen Menschen, die man meistens persönlich noch nicht kennt, in einem Gruppenchat ist und gemeinsam Themen bearbeitet. Man erhält Inspiration und Spaßprogramm in einem. Wir würden es generell für gut empfinden, wenn man mehrere gemeinsame Schulungen ansetzt, um einfach 'persönlicheren' Kontakt sowie einen Austausch mit den anderen Kolleg:innen zu gewinnen." Birgit Riedlsperger (FTZ Saalfelden): "Ich fand die Schulung super – zum einen weil‘s extrem viele hilfreiche Tipps waren, wie man auch mit aufgebrachten Kund:innen gut klar kommt und andererseits war‘s auch lässig, dass man Meinungen und 'Geschichten' von anderen Zentren gehört hat und auch mal mit Kolleg:innen reden konnte, die man eigentlich noch nicht kannte." Isabella Wruss (FTZ Lang-Lebring): "Mir hat das Telefontraining sehr gut gefallen. Durch den Einblick, den uns Frau Mehl bei der Schulung gegeben hat, kann ich mich jetzt noch besser in die Lage der Kund:innen versetzen. Mein Lieblingszitat aus dem Training: 'Auch ein Lächeln, dass man nicht sieht, ist durch das Telefon spürbar!'"